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金牌服务技巧之理解客户的观点与客户的期望

日期:2015年12月16日 13:10

       古人云:富不学,富不长;穷不学,则穷不尽。在现代,我们说的白话一点就是,要想改变口袋,我们必须先改变自己的脑袋。旅游需要导游,人生需要导师。记得曾看一文戏谑说,读万卷书、行万里路,阅人无数实则不如名师指路后跟随成功者的脚步。细细品来其实不无道理。学对很重要。

      本讲中老师通过讨论自己作为客户的经历体验,来了解与认知客户对于服务的观点与看法。总结出服务质量管理的五大要素是:有形度、同理度、专业度、反应度 信赖度。分析了带来好的服务感知的原因是充分理解客户的心情与客户的需求,从而以客户为核心及时的帮客户解决问题。再者用穿客户的鞋子来形象的比喻什么才是优质的服务。只有真正理解客户的观点,永远站在客户的角度,通过客户的眼光来看待自己的服务,这样才能知道怎么样通过有效的服务手段和行为,去满足我们不同客户的需求。最后说到经历、口碑的传递和个人需求所产生的客户的期望值即客户的预期与客户的满意度的形成的关系对于认知我们如何提供良好的服务的重要性。通过降低客户的期望值的技巧,来提升持续提供优质服务的能力。

      在这对客户理解的过程中涉及到一个最重要的关键词我觉得是倾听。我是个古装剧控,最近我一直在看热播《芈月传》,我觉得秦王最终打动芈月的就是“倾听”二字,首先需要一定的专注,其目的是告诉对方她在被关注,其次是真诚的理解对方,理解对方的话,试图理解对方内心真正想要表达的意愿和需求,最后还需要作出鼓励和认可的行为即为同理心,从而真正赢得爱人的心。折射到我们对客户的服务我觉得在这一点上是相同的,让客户被专注,被尊重,被认可,被感动,从而我们获取了客户的信赖度和忠诚度,最终通过我们的服务赢得客户,赢得我们自身的价值。

                                                                                                                                                                       市场部王荣

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