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金牌服务技巧之接待与理解

作者:王荣日期:2015年12月31日 13:54

金牌服务技巧之接待与理解

  前讲中的客户服务循环图中我们了解到客户服务分为四个阶段:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。我们知道客户对于服务的感知主要取决于从一开始接待客户服务的质量。而服务质量的关键点是关注于服务接触的全过程。所以接待和理解客户尤为关键。

 

   我们来看接待。服务人员应如何接待客户,始终关注客户的需求始终站在客户的角度思考。涉及到接待的技巧。纵观服务行业的接待工作主要有准备和欢迎两大部分组成。首先客户的需求是什么呢?客户的需要包括信息的需求,环境的需求情感的需求。要满足客户的信息需要我们服务人员不断的学习不断的充实自己的专业知识。环境需求即为客户提供良好的舒适的环境和氛围。而情感需求则是理解客户的情感,对于客户的情感予以高度的关注,比如让客户感觉自己被赞赏,被尊重,亦或者被同情。当然要预测客户的情感需求需要我们服务人员有着极其敏锐的洞察力。只有充分的预测到客户的这些需求我们才能为最初的接待工作做到完美的准备。接下来第二个接待的要素是欢迎,其要点是给客户留下职业化的第一印象,有热情的欢迎的态度同时关注客户的需求始终以客户为中心。只有做到这些我们才是一个合格服务代表。

 

   接待后我们要做的就是理解客户。理解客户的过程为听、问、复述三个方向来了解客户的真正需求。首先只有我们能够听清楚客户说什么?听清楚客户想要什么?希望我们为他做什么?我们才能很有效的为客户提供帮助。这里涉及到倾听,那么倾听是什么?倾听即为通过表情,肢体语言和语言的回应来传递信息。其内容包括两个部分:倾听事实与倾听情感。通过倾听给予对方应有的尊重、关注及回应。提升倾听的能力需要我们永远都不要打断客户的谈话,做到什么时候该说和不说。倾听完后我们可以问客户一些开发式和封闭式的问题,其目的是我们要迅速找出客户的核心需求,有针对性的提出一些问题来帮助客户做出相应的判断,提问可以让我们加速了解客户需求的进程,可以提升理解客户需要的这个时间段的效率。最后就是复述事实和情感。主要的目的是,提醒客户也能分清责任更能体现我们专业的职业素质,对于客户的观点不断的给予认同才有机会最大限度的满足客户的期望值从而留住客户。

 

   老天给了每个人一条命和一颗心,活着注定要经历一些,强者不是没有眼泪而是含着眼泪奔跑的人。总有一天你所承载的会有助于你。有些事,需忍,勿怒;有些人,需让,勿究。嘴上吃些亏又何妨,让她三分又如何。水深不语,人稳不言,学会淡下性子,学会忍住怒气面对不满。狭义上可以说是服务员的技巧,广义上更可以说是为人的风度与修养。

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