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见财不起意 3000运费退客户

作者:曹乘风日期:2013-03-11 13:34

前几天同学小聚,闲谈中,一位女同学给大家讲述了一件她亲身经历之事,事情经过大致如下:一个周末的下午,这位女同学带着她2岁的女儿去逛街,在城隍庙一家珠宝店,她相中了一对缅甸玉手镯,做工精美、色泽圆润、价位也适中,最重要的是珠宝店女服务员的态度:美丽可人、语气温和、笑容可掬,还不厌其烦的讲解佩戴玉石对女人的保健作用,“那时呀,真让人有种宾至如归的感觉”同学动心了,打算过两天就来购买。闲逛一阵后,她就回家了,真是无巧不成书,在10号线地铁上,她居然巧遇上了那位下班的珠宝店女服务员,对方在座位上描眉打扮一番后,就玩起了手机,对这位在她身边抱着小孩、没有座位、刚才还相谈甚欢、如见故人的“顾客”视若不见,形同陌路。“我再也不去那家珠宝店了,感觉她们的笑容是那样的职业虚假,一点人情味没有”,我同学如是定论。

310号上午,李女士来佳速物流发货,因为是常客户,李女士对发货流程很熟悉,直接把预先准备好的现金交给营业员刘晓静。

“运费总计5600元”

“我都准备好了,你数数?”

    可在清点款项过程中,刘晓静发现多出实际运费不少:“运费5600,您确定给我的现金是这么多?”“我都事先预备好的,哪能有错呢?”清点完毕款项实际为8600元,多出3000元之多,她马上把这笔钱归还给李女士。刘晓静见财不起意,主动把多余的款项退还客户,体现了一名佳速员工良好的职业素养和道德操守。事后李女士笑谈如果不是佳速的刘小姐归还她,她不知道这钱丢失在哪里,“在佳速发货让我放心”。

    2件事情,2种结果,而且这还是直接的结果,间接的链式影响是无法用数字估量的。员工在公司内外的一举一动,无不在外人的眼中正负评估着企业的形象,特别是在客户的眼中,员工的形象就是企业的形象。如果员工给客户一个良好的形象,则公司在客户的心目中企业形象就高大;反之,则是负面印象,进而形成消极心理定势。有时候,铺天盖地的正面宣传及不上点滴小事所形成的口碑。(编者按)

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